Monesti kuulen lausahduksen yrittäjän suusta, että emme ole ikinä markkinoineet. Mitä markkinointi sitten oikeastaan onkaan? Muistan opiskeluajoiltani markkinoinnin opettajan sanat – ”yritykset eivät välttämättä tiedosta mikä kaikki onkaan markkinointia, mutta tekevät sen tietämättään hyvin”. Markkinointi muodostuu jokaisesta kohtaamisesta, jonka teet ihmisten kanssa joko fyysisesti tai yrityksesi palveluiden tai markkinointimateriaalien kautta. Parhaimmat toimijat ottavat aina huomioon asiakkaan, ja ajattelevat mikä on asiakkaalle parhaaksi missäkin tilanteessa. Ystävällisyys, reippaus, hymy ja kohteliaat käytöstavat yleisesti luovat asiakkaalle sellaisen fiiliksen, että hän on toivottu ja häntä halutaan palvella toistekin. Huolellisesti mietitty sanoma, jonka haluat viestittää asiakkaillesi, on myös hyvää palvelua ja helpottaa asiakkaasi ostamista. Saman tunteen voit luoda myös verkossa – saada asiakas kokemaan, että verkkopalvelu on tehty asiakasta varten.
Konkreettinen esimerkki, jota olen päässyt todistamaan. Kaksi lähes samanlaista ravintolaa Seinäjoella, joista molemmista sai maittavaa ruokaa, ja joka oli lounasasiakkaalle sopivan hintaista. Toisessa ravintolassa asiakkaat otetaan vastaan aina tervehtien ja hymyillen. Asiakkaan ei anneta koskaan odottaa kassalla, astiat kerätään pöydistä ripeästi ja paikat ovat aina siistit. Toiseen ravintolaan mennessä tervehdittiin satunnaisesti ja usein työntekijöillä oli juttuja keskenään eikä asiakkaana ollut niin toivottu olo. Ripeys oli niin ja näin ja paikkojen siisteydessäkin oli toivomisen varaa. Saatatte arvatakin kumpi paikoista on vielä auki ja kumpi lopettanut. Toisessa ravintolassa asiakkaita käy paljon joka päivä. Hyvä asiakaspalvelu on valtavan tärkeä osa markkinointia, eikä varmasti maksa yhtään sen enempää kuin huono asiakaspalvelu.
Kun haluat pitää yrityksesi nykyiset asiakkaat ja kenties haluat vielä muutaman uudenkin, muista aina ajatella miltä asiakkaastasi tuntuu kohdata seuraavat tilanteet, kun hän;
1. Hakee palveluitasi verkosta – onko Google-näkyvyytesi kunnossa?
2. Tulee verkkosivustollesi – onko sivustosi helppokäyttöinen ja houkutteleva?
3. Ottaa yritykseesi yhteyttä puhelimella tai sähköpostilla – osaatteko palvella asiakasta?
4. Saapuu toimipisteeseenne – onko toimipisteenne riittävän edustava?
5. Tilaa – onko ostokokemus positiivinen?
6. Reklamoi – hyvällä reklamaationhoidolla voi olla erittäin positiivinen vaikutus.
Oletko miettinyt näitä asioita? Olisiko nämä asiat syytä laittaa kuntoon? Ota yhteyttä, niin me autamme.
Tero
