16.1.2015

Tuhma mies lentokentällä

Kanssaihmiset huomioiva toiminta on ilmaista markkinointia

 



Neiti osoitti miestä sormella ja sanoi painokkaasti: ”Naughty man!”
Olimme kotimatkalla Englannista. Helsinki-Vantaalla passitarkastuksessa oli vastassa mies, joka ei katsonut tarpeelliseksi tervehtiä. Kaksi viikkoa Englannissa paikallista kulttuuria imenyt 2,5-vuotias lapsi oli ymmällään ja kysyi miksi setä ei sanonut hei. Kun ei heti kuulunut meiltä vastausta, neiti osoitti miestä sormella ja sanoi painokkaasti: ”Naughty man!” Menikö palaute oikeaan osoitteeseen, sitä en tiedä, mutta toivon vähän kuitenkin.

Jos opetamme lapsille, että pitää tervehtiä ja sanoa kiitos, anteeksi, saisinko ja voisinko, näitä sääntöjä vastaan toimivat aikuiset ovat hämmentävä kokemus. Esimerkin voimalla sitä kasvetaan.

Toisten huomioon ottaminen on tärkeä kansalaistaito. Vaikka mitä sanottaisiin jäyhistä suomalaisista, se pätee myös täällä. Hyviä tapoja arvostetaan ja niiden puuttumista päivitellään. Englantilaisessa yhteiskunnassa huonoista tavoista joutuu välittömästi tilille. Huono käytös ei yksinkertaisesti käy. I want never gets, sanoo anoppini.

Liike-elämä ei ole käytösneutraali ympäristö.
Sama pätee palvelukulttuuriin: liike-elämä ei ole käytösneutraali ympäristö. Kuinka usein olet kertonut loistavista palvelukokemuksista? Monestiko ostat siksi, että asiakaspalvelija on kiinnostunut tarpeestasi, ehdottaa ratkaisuja ja on ennen kaikkea miellyttävä – ja hyvätapainen? Minä ainakin ostan. Tympeistä tilanteista pyrin poistumaan mahdollisimman nopeasti, vaikka vastapuoli osaisi asiansa kuinka hyvin.

Niin tekee moni muukin, ja tinkimätön asiakaspalveluasenne voi ratkaista kenen yritys menestyy ja kenen ei. Konkreettisia esimerkkejä tietää jokainen. Kivat tyypit kasvattavat yrityksen mainetta ja arvostusta, koska ihmiset haluavat olla ensisijaisesti tekemisissä mukavien ihmisten kanssa. Kun yhdistetään hyvät tavat, vilpitön kiinnostus asiakkaaseen sekä asiantuntemus, menestyksen keitos alkaa olla kasassa. Mikään osa yksin ei vielä kanna, mutta kaikki yhdessä kyllä.



Kanssaihmiset huomioiva toiminta on markkinointia,
joka ei maksa mitään.


 

Tämä nollan euron investointi kuitenkin tuottaa: hyvää tahtoa yritystä kohtaan, kauniita sanoja puskaradiossa, kumppaneita, asiakkaita, ehkä myös ympäröivissä yrityksissä ajatuksia oman toiminnan kehittämiseen.

Hyvinä esimerkkeinä kauniista ja huomioivasta käytöksestä voi nostaa vaikkapa Powerparkin iäkkäämmän miellyttävän työntekijän, joka ehti kehua pikkutytön hienoa kynsilakkaa työn touhussa ja paikallisen kauppiaan, jolta liikenee mukavaa sanottavaa jokaiselle asiakkaalle.

Palatakseni alun lentokenttäesimerkkiin voin vain todeta, että jos lapsi hämmentyy huonosta käytöksestä ja vetää siitä johtopäätöksen vastapelurin kelvottomasta luonteesta, aikuinen ei hämmenny mutta ärsyyntyy. Eikä osta, ainakaan toista kertaa, jollei ole aivan pakko.

Toivonkin, että kaikki kävisivät säännöllisesti palauttamassa mieliin yrityksen arvot, joista todennäköisesti löytyy asiakaslähtöisyys ja hyvä sisäinen ilmapiiri jossain muodossa. Miten ne näkyvät teidän arjessanne joka päivä? Sanotteko huomenta kun tulette töihin, hymyilettekö kun kohtaatte asiakkaan?

Mari
mari.dawe@bstr.fi